Ryšių su klientais valdymo (angl. Customer Relationship Management) sistemų diegimo problematika Lietuvoje

Abstract

Auganti pasaulio ekonomika, tobulėjantys informacinių technologijų sprendimai, neleidžia organizacijoms atsilikti ir vis skatina kurti, ieškoti naujų veiklos strategijų, kurios padės uždirbti daugiau pajamų. Atėjo laikas, kai stipriai išaugusi konkurencija priverčia organizacijas kreipti didelį dėmesį į savo klientą, o ne į parduodamą prekę ar paslaugą. Norint susisteminti naująją įmonių strategiją nukreiptą į klientus, organizacijos diegia ryšių su klientais valdymo (angl. CRM) sistemas. Nors pasaulyje CRM sistemos naudojimas jau nieko nebestebina, deja Lietuvos organizacijose tai yra pakankamai nauja ir sunkiai apčiuopiama strategija, kadangi sunku nusakyti šios sistemos veiksmingumą ir atsiperkamumą įmonei. Straipsnyje analizuojamos pagrindinės iškilusios problemos diegiant ir naudojantis CRM sistema. Siekiant palyginti mokslinėje literatūroje aprašomas ir realiame gyvenime iškylančias šių sistemų diegimo ir naudojimo problemas buvo atliktas tyrimas. Buvo apklaustos trys įmonės, kurios naudoja skirtingas ryšių su klientais valdymo sistemas. Apklausoje dalyvavusios įmonės pagrindė mokslinėje literatūroje keliamas hipotezes dėl kylančių CRM sistemų diegimo ir naudojimo problemų. Akivaizdu, kad organizacijos teigiamai žiūri į šias sistemas, nori jas išbandyti ir pritaikyti savo veikloje, tačiau susiduria su problemomis, kurias įtakoja tiek išoriniai, tiek ir vidiniai veiksniai.