Ekonominės ir konkurencinės aplinkos poveikis vartotojų aptarnavimo sektoriaus gerinimui

Abstract

Vienas pagrindinių organizacijos siekių – lojalių vartotojų gausa, o tam turi įtaką vartotojų aptarnavimas. Varto tojų aptarnavimas – itin paplitusi tema ne tik internetinėje erdvėje ir mokslinėje literatūroje, bet ir vartotojų aptarnavimo sek toriuje, kuris apima paslaugų teikimą. Tačiau dauguma organizacijų nesusikoncentruoja ties vartotojų aptarnavimo gerinimu ir nėra nuosekliai susipažinusios su savo ekonomine ir konkurencine aplinka, kuri ir veikia vartotojų aptarnavimo kokybę. Todėl analizuojama mokslinė literatūra ir atliekamas aprašomasis tyrimas apie ekonominės ir konkurencinės aplinkos poveikį vartotojų aptarnavimo sektoriaus gerinimui. Tyrimo tikslas – nustatyti, kurioje šalyje ekonominės ir konkurencinės aplinkos kriterijai yra palankesni aptarnavimo sektoriams aptarnaujant vartotojus. Teorinės analizės metu analizuojami du temos komponentai: pirmasis – ekonominė ir konkurencinė aplinka vartotojų aptarnavimo srityje, antrasis – vartotojų aptarnavimą gerinantys motyvai aptarnavimo sektoriuje. Kadangi analizuojant mokslinę literatūrą išaiškėjo, jog tarp skirtingų tyrėjų vieno aptarnavimo gerinimo sprendimo nėra, straipsnyje keliama prielaida, kad vartotojų aptarnavimui daro poveikį skirtinga šalių ekonominė ir konkurencinė aplinka. Siekant pagal aptarnavimui aktualius kriterijus identifikuoti pranašiausią šalį, kurioje ekonominės ir konkurencinės aplinkos elementai yra palankesni aptarnavimo sektoriams aptarnaujant vartotojus, CRITIC metodu rasti vartotojų aptarnavimui aktualių kriterijų reikšmingumai ir EDAS metodu atliktas šalių rangavimas, padedantis identifikuoti pagal visus vertinamus kriterijus pirmaujančią šalį.